El marketing en la calle

Cómo responder a las críticas en las redes sociales

Tener un manual de crisis en la empresa es una solución muy eficaz


Como community manager me he encontrado en esta tesitura en algunas ocasiones. Un cliente aprovecha la red social de la empresa para poner «a caer de un burro» a la propia marca. Es algo que puede ocurrir, y mejor si estamos preparados para ello. Te cuento cómo hacerlo.

Prepara un manual de crisis. En mi caso la organización y la previsión son imprescindibles. Tener un manual de crisis en la empresa en la que se incluya un apartado dedicado a las redes sociales es una solución muy eficaz. En él podemos incluir todas las posibles dudas, consultas, forma de actuar ante una crítica, protocolo y seguimiento que haremos en nuestras redes sociales. Nos anticipamos al problema ofreciendo una solución.

Esto nos va a ayudar a actuar con rapidez, a que toda la empresa conozca las posibles soluciones, y denotará profesionalidad. Este manual es de gran importancia. Lo realizo para todas aquellas empresas que no lo tienen todavía y es una herramienta muy útil para este tipo de problemas.

La educación, ante todo. Ante una crítica tenemos que mostrar nuestro lado más educado y cordial. En primer lugar, no todas las críticas son iguales. Debemos ver si la crítica tiene su razón de ser, si es una sugerencia o pone de manifiesto un gran problema para el usuario.

Lo primero disculparnos en nombre de la marca a la que representemos, después exponer una solución al problema de manera inmediata, y por último agradecer siempre la opinión vertida para que sirva de mejora para la empresa.

Responde rápido. Imaginemos que vamos a sofocar un incendio, debemos actuar rápido, ¿no? Una crítica en Facebook puede suponer lo mismo. Debemos preparar bien nuestra manguera para sofocar las llamas en el mínimo tiempo posible.

Antes de una hora sería el tiempo ideal para responder a una mala opinión. Si tardamos más pueden subir las llamas, que contagien a más usuarios y se extienda el incendio.

Utiliza buenos argumentos. En ocasiones hay críticas que no tienen consistencia, y pueden carecer de sentido. Es ahí cuando debemos exponer nuestros argumentos más sólidos para convencer al usuario de que está realmente equivocado.

Imaginemos que un usuario después del periodo de prueba quiere devolvernos una prenda que ha usado. Se le ha olvidado que el plazo finalizó hace una semana, y quiere proceder a su devolución.

En este caso, si tenemos nuestra web habilitada con toda la información, un artículo en el blog que habla sobre este tema y argumentos irrefutables sobre el funcionamiento en este tipo de casos, los expondremos para hacer entender al usuario de que está equivocado.

Si necesitas ayuda para gestionar tus redes sociales de forma eficaz, cuenta conmigo www.rosapr.es

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